Borgerservice: Digital tidsalder udfordrer borgernes adgang til velfærd

I dette indlæg har vi spurgt Anna de Boer fra Egedal Kommunes borgerservice ind til udviklingen i borgerservice i en digital tidsalder. Indlægget har fokus på hvilke type opgaver der skaber udfordringer hos borgere og hvordan disse imødekommes i borgerservice, samt hvordan fremtidens borgerservice vil se ud. 

I fortiden havde borgerne mulighed for at besøge forskellige fysiske institutioner som skattekontoret eller ejendomsstyrelsen for at få hjælp til deres sager. Med den digitale transformation er disse fysiske indgange blevet erstattet af borger.dk, hvilket har medført en dobbelt forandring. Nu kræver det nye færdigheder af borgerne, når de skal klare deres sager selv, hvilket kan være en udfordring for mange. En af de mest markante ændringer i borgerservice er, at borgere nu ofte ikke ved, hvor de skal henvende sig for at få den nødvendige hjælp. Selvom det digitale aspekt kan være en barriere for nogle, er der også mange borgere, der blot har brug for lidt vejledning og støtte. Der er en forventning om, at borgerservice kan hjælpe med alle former for offentligt arbejde, hvilket ikke altid er tilfældet. Dette skaber frustration og forvirring blandt borgerne, der ikke har et klart overblik over, hvem der kan hjælpe dem med deres specifikke problem. Desuden lægger den digitale omstilling et stort pres på borgerservice-medarbejderne. I tilfældet med det digitale identifikationssystem, mitID, oplevede alle borgerservicer et enormt pres, da det var nødvendigt for alle borgeres løsninger. Hvis mitID ikke fungerer, kan vigtige opgaver ikke løses øjeblikkeligt, hvilket kan være problematisk for borgerne. Selvom mitID i sig selv er et nyttigt værktøj, der kan løse mange opgaver, er det afgørende at have alternative løsninger på plads for at undgå sådanne situationer.

Borgerservice er i høj grad blevet et digitalt selvbetjeningssted, hvor borgerne forventes at klare tingene selv. Dog varierer niveauet af service og mulighederne i borgerservice afhængigt af den specifikke kommune. Nogle kommuner tilbyder ikke engang personlig hjælp i deres borgerservice. Med den øgede digitalisering er det nødvendigt at tage stilling til, hvordan man sikrer, at alle borgere har lige adgang til velfærd og ikke ekskluderes på grund af manglende digitale færdigheder. For at sikre lige adgang til velfærd i den digitale tidsalder har Dansk IT fremsat fire anbefalinger. Det handler om at udvikle bedre digitale løsninger, fokusere på hele brugerrejsen og understøtte brugerinvolvering. Desuden skal der være adgang til hjælp, så borgerne kan få støtte, når de har behov for det. Det er også nødvendigt at sikre, at borgerne har forskellige kompetencer gennem hele livet. Disse anbefalinger peger på behovet for en helhedsorienteret tilgang til udviklingen af digital understøttelse og velfærdstjenester.

Det er vigtigt at erkende, at digitaliseringen ikke er problemet i sig selv. Udfordringen ligger i at udvikle en service, der tager højde for den digitale transformation og samtidig sikrer lige adgang til velfærd. En grundig evaluering af den samlede service rejse er afgørende for at skabe en effektiv digital understøttelse og imødekomme borgernes behov. Det er nødvendigt at fortsætte dialogen og samarbejdet mellem myndigheder, kommuner og borgere for at finde løsninger, der sikrer en inkluderende og tilgængelig velfærd for alle borgere i den digitale æra.