Digitaliseringsstyrelsen: Nye rapporter for brugerrejsen som digital borger

Der er blevet gennemført en analyse af brugerrejsen for unge, der skal begynde at kommunikere digitalt og interagere med det offentlige, under titlen "Bliv digital borger". En vejledning til forældre er blevet gjort tilgængelig på borger.dk i slutningen af 2019 for at hjælpe de unge med en ny og målrettet kampagne. Heraf er to rapporter opstået.

Den første rapport har fokus på unge fra alderen 13-18. Formålet med arbejdet med brugerrejsen "Bliv digital borger" har været at forbedre de unges brugeroplevelse. Ved hjælp af en tilgang inden for service design blev den nuværende brugerrejse, som de unge oplever i dag (as is), undersøgt for at identificere udfordringer i mødet med det offentlige. Centrale øjeblikke, hvor de unge er i kontakt med det offentlige, blev nøje analyseret for at frembringe konkrete anbefalinger til specifikke områder.

Projektet afslørede syv udfordringer (pains), som de unge og deres forældre oplever i mødet med det offentlige:

1. Nogle unge får ikke opsat Digital Post, før det bliver kritisk, og vigtig information overses eller er tæt på at blive overset.
2. Unge handler ikke, før de oplever konsekvenser, der kan mærkes her og nu.
3. Når der opstår fejl, og de skal rettes, kan de unge og deres forældre opleve at havne i en blindgyde.
4. Unge har en modvilje mod kancellisprog og dykker ikke ned i lange tekster.
5. Forældrene mangler information om, hvad deres børn skal gøre i forskellige situationer, hvor de skal i kontakt med det offentlige.
6. Forældrene er ikke klar over de muligheder, de har for at hjælpe deres børn.
7. Det er svært for forældrene at hjælpe deres børn, når de selv synes, det er uoverskueligt at navigere i det offentlige.

Efterfølgende blev der præsenteret ti løsningsforslag i en såkaldt "to be"-fase, som kunne afhjælpe udfordringerne og skabe en bedre brugerrejse for de unge:

1. Automatisk overførsel fra NemID til Digital Post.
2. Flere og mere målrettede rykkerbreve til de unge.
3. Introduktionsflow: Information om mulighed for hjælp fra forældre i Digital Post.
4. Markering i Digital Post: Post, der kræver handling.
5. Input til kampagne for unge: Skab overgangsritual.
6. Guide til forældre på borger.dk.
7. Relevant og tidsbestemt information til forældre via push-beskeder i guiden.
8. Anmodning om læseadgang og advisering.
9. Netværk og vidensdeling om rettidig og relevant kommunikation.
10. Kommunikation til arbejdsgivere om at huske at anvende frikort.

Læs rapport her.

Den anden rapport fokuserer på brugerrejsen "Bliv digital borger" for 15-årige med det formål at øge antallet af unge, der læser deres Digitale Post. Denne brugerrejse blev udviklet på baggrund af analysen "Lettere anvendelse og administration af fællesoffentlige komponenter (LAAK)," der handler om sammenhængen mellem NemID, Digital Post og Nem Log-in. Ifølge tal fra Digitaliseringsstyrelsen i juni 2017 har 25% af de 15- til 17-årige ikke logget ind i deres digitale postkasse eller haft besøg via en læseadgang 6 måneder efter modtagelsen af digital post.

Formålet med rapporten er at identificere, hvordan man kan forbedre de unges brugerrejse og øge deres brug af Digital Post. Dette er blevet opnået gennem en todelt proces. Først blev den nuværende as-is brugerrejse kortlagt, hvor formålet var at beskrive brugernes behov og oplevelser med den nuværende løsning samt identificere de største barrierer i forhold til at tilmelde sig og anvende Digital Post.

Rapporten fremlægger 11 centrale indsigter, der bør tages i betragtning ved udviklingen af løsninger for at øge unges brug af Digital Post:

1. Ligegyldighed eller manglende oplevelse af relevans er den primære årsag til, at de unge ikke benytter sig af Digital Post.
2. De unge kender ikke til forskellen mellem "offentlig" og "privat" og ved ikke, hvad det offentlige indebærer.
3. Forældre antager, at de selv vil modtage vigtig information om deres børn i deres egen Digitale Post.
4. Banken spiller en vigtig rolle i de unges brugerrejse.
5. Forældre fungerer som et sikkerhedsnet for de unge og kan hjælpe dem, når der er behov.
6. Forældre anerkender vigtigheden af Digital Post, men får det ikke gjort.
7. Forældre mener, at de unge selv skal klare det, men føler også, at det er deres ansvar at sikre, at de unge bruger Digital Post.
8. De unge kender til e-Boks, men forstår ikke forskellen mellem e-Boks og Digital Post via borger.dk.
9. De unge giver op, hvis løsningen ikke fungerer.
10. De unge er ikke bekendt med læseadgang, men nogle kender til mailadvisering til forældre.
11. e-Boks-app'en er den mest populære løsning blandt de unge i dag.

Derudover er brugernes relevante kontaktpunkter i forbindelse med Digital Post identificeret, herunder hvor de søger oplysninger, modtager henvendelser og opfatter relevans og effektivitet. Baseret på indsigterne fra as-is rejsen blev der udviklet otte designprincipper, som danner grundlag for ideer til konkrete fremtidige løsninger for en mere sammenhængende brugerrejse:

1. Skræddersy indhold
2. Produktstrømlining
3. Gør det muligt at komme i gang med det samme
4. Skab relevans
5. Klæd forældre på til at hjælpe
6. Vær til stede, hvor de unge er
7. Samarbejd med vigtige aktører
8. Indhent kontaktoplysninger tidligt.

Rapporten inkluderer også prototyper og skitser, der konkretiserer de ovennævnte optimeringspunkter, og disse blev valideret og tilpasset i samråd med brugerne. Undersøgelsen blev udført af Advice i tæt samarbejde med repræsentanter fra arbejdsgruppen, herunder Digitaliseringsstyrelsen, Danske Regioner, KL, Styrelsen for It og Læring, ATP og SKAT.

Læs rapporten her.